Обработка клиентских обращений
0
1212
25.07.2026
Что это за процесс
Этот процесс описывает путь клиентского обращения от момента первого контакта до завершения сделки или передачи в работу. Он начинается с поступления запроса через различные каналы: телефон, электронную почту, сайт, мессенджеры или социальные сети. В ходе работы происходит идентификация клиента, сегментация и распределение задачи между внутренними отделами или внешними партнерами. Процесс завершается обработкой обращения, что может выражаться в закрытии заявки, регистрации новой компании или передаче контакта для дальнейшей работы.
Как читать эту схему
Схема построена на основе эксклюзивных шлюзов, что означает, что на каждом этапе принятия решения поток идет только по одному пути. После регистрации входящего обращения система проверяет его тип. Если это сервисное обращение, задача направляется в сервисный центр. Если обращение не определено, сотрудник выясняет причину, а затем определяет контакт и выявляет потребность. Далее путь зависит от характера потребности: при коммерческой закупке продукции или потребности в локальных поставках контакт может стать новым потенциальным клиентом. Если же выявлена потребность в региональных поставках, контакт передается региональному партнеру, и система ожидает результат его обработки. Важно следить за тем, как данные из CRM и 1С Бух используются для идентификации существующих компаний и контактов.
Кому подойдёт
Данная модель подойдет компаниям, которые работают с разрозненными каналами коммуникации и имеют сложную структуру продаж. Она актуальна для организаций, где есть разделение на отдел маркетинга, секретариат, отдел продаж и сервисный центр. Схема полезна бизнесам, сотрудничающим с региональными партнерами и нуждающимся в четком алгоритме распределения лидов между внутренними силами и внешними контрагентами.
Как адаптировать под свою компанию
- Замените названия каналов поступления обращений на те, которые реально используете вы, убрав лишние или добавив новые.
- Настройте критерии сегментации контактов под вашу продуктовую линейку и географию присутствия.
- Определите, какие именно данные из CRM и 1С Бух используются для проверки существования компании, и укажите это в требованиях к системе.
- Уточните роли исполнителей: замените общие названия отделов на конкретные должности или имена ответственных лиц.
- Добавьте шаги согласования или уведомления, если в вашей компании есть дополнительные этапы проверки перед передачей контакта партнеру.
Типичные ошибки
Частой ошибкой является дублирование шагов регистрации обращения без четкого разделения ответственности, что создает путаницу в учете. Другая проблема — отсутствие явных условий перехода в ветке «Иное», из-за чего непонятно, кто именно принимает решение о переводе обращения на сотрудника компании. Также часто забывают указать, как именно фиксируется результат обработки региональным партнером, что разрывает цепочку контроля качества.
Опубликуйте свой шаблон
У вас есть отличная схема, которой стоит поделиться? Мы поможем превратить её в шаблон и показать всему сообществу.
Какие элементы BPMN здесь использованы
Нажмите на элемент, чтобы разобраться, что он означает и когда его применяют.
Где этот процесс в архитектуре
Отраслевые реестры, в деревьях которых встречается этот процесс — полезно, если описываете компанию целиком, а не одну схему.
Частые вопросы
Что делать, если обращение не подходит ни под сервисное, ни под коммерческое?
Схема предусматривает ветку «Обращение не определено». В этом случае сотрудник должен сначала выяснить причину обращения, а затем определить контакт и выявить его реальную потребность, прежде чем направлять задачу дальше.
Как система понимает, что клиент уже существует в базе?
На этапе идентификации проверяются данные в CRM и 1С Бух. Если контакт соответствует данным существующей компании, процесс идет по ветке указания нового контакта для этой компании, а не регистрации новой.
Кто обрабатывает обращения, если у клиента потребность в региональных поставках?
Такие обращения передаются региональному партнеру. Ваша компания получает результат обработки от партнера и отображает его в системе, не занимаясь прямой продажей в этом случае.
Можно ли использовать эту схему, если у нас нет региональных партнеров?
Да, но тогда ветку с передачей контакта партнеру нужно удалить или заменить на внутренний процесс обработки локальных поставок, чтобы не разрывать логику работы отдела продаж.
С какого момента начинается отсчет времени обработки обращения?
Процесс стартует с момента поступления входящего сигнала: звонка, письма, заявки с сайта или сообщения в соцсетях. Именно регистрация этого события запускает таймер и назначает исполнителя.
Что происходит после того, как контакт становится новым потенциальным клиентом?
Схема показывает, что это конечное событие для данного процесса. Дальнейшая работа с таким контактом, вероятно, переходит в смежный процесс «Взаимодействие с новыми контактами потенциальных клиентов» или «Процесс управления сделками».
Похожие процессы
