Рекламация

Что это за процесс

Процесс описывает полный цикл обработки клиентской претензии — от её получения и проверки документов до принятия решения, компенсации и закрытия рекламации. Сценарий запускается при поступлении претензии от клиента B2B или B2C и завершается одним из событий: успешной обработкой рекламации, отказом в рассмотрении или ошибкой, если компенсация не была востребована. В ходе работы анализируются документы, определяется виновная сторона (производство или транспортная компания) и выбирается способ компенсации.

Как читать эту схему

Схема построена вокруг проверки полноты документов и определения виновника. Ключевой момент — использование эксклюзивного шлюза для разделения потоков в зависимости от того, кто виноват: производство или транспортная компания. Если виноват производитель, процесс идет по ветке устранения причин претензии. Если виновата транспортная компания, активируется ветка получения компенсации с ТК. Также есть эксклюзивный шлюз, проверяющий полноту пакета документов: если документов недостаточно, процесс уходит в цикл запроса недостающих материалов у клиента. Ветви «Возврат денег» и «Обмен товара» показывают, что финальное действие зависит от выбора клиента, полученного через email.

Кому подойдёт

Эта схема актуальна для компаний, работающих с клиентами B2B и B2C, где есть логистическая цепочка и взаимодействие с транспортными компаниями. Она полезна для специалистов по работе с претензиями, юристов и логистов, которым нужно регламентировать порядок действий при браке товара или утере груза. Также схема пригодится для настройки автоматизации в системах документооборота, таких как 1С.

Как адаптировать под свою компанию

• Замените заглушку «____ дней (часов)» на реальные сроки, установленные вашим договором или политикой компании.
• Уточните список документов, который считается «полным пакетом», чтобы шлюз проверки работал корректно.
• Настройте интеграцию с вашей системой документооборота вместо общей ссылки на «1С. Документооборот».
• Определите, кто именно в вашей компании имеет право принимать решение о виновности ТК и подписывать протокол.
• Добавьте шаги по опросу клиента на удовлетворенность, если они не автоматизированы в вашей CRM.

Типичные ошибки

Часто забывают прописать сценарий отказа в претензии, оставляя только успешные пути. Другая ошибка — нечеткое определение критериев виновности, из-за чего сотрудники тратят время на споры вместо действий. Также частая проблема — отсутствие таймеров на ожидание ответа от клиента, что приводит к «зависанию» рекламаций в системе.