Анализ эффективности продаж и качества работы с клиентами
0
282
21.07.2026
Что это за процесс
Это типовая модель для комплексной оценки того, как компания работает с клиентами и насколько эффективны продажи. Процесс запускается по расписанию через событие-таймер и начинается со сбора данных из внутренних баз. Он завершается после того, как качество работы проанализировано, отчёт подготовлен и контроль исполнения задач осуществлён.
Как читать эту схему
Схема строится вокруг эксклюзивного шлюза, который проверяет наличие проблем в работе с клиентом. Если проблемы не выявлены, процесс идёт по короткому пути к завершению. Если проблемы выявлены, поток переходит к этапу принятия управленческих решений и распределения задач. Это логичное разделение, так как исправление ошибок требует дополнительных действий, а стабильная работа — нет.
Кому подойдёт
Модель подходит руководителям отделов продаж, аналитикам и менеджерам по работе с клиентами. Она полезна для компаний, использующих CRM, АБС и системы электронного документооборота, где важно отслеживать историю претензий и соблюдение регламентов.
Как адаптировать под свою компанию
- Замените общие названия баз данных на конкретные системы вашей компании (например, вместо «База данных CRM» укажите название вашей платформы).
- Уточните периодичность запуска процесса в событии-таймере: ежедневно, еженедельно или ежемесячно.
- Добавьте конкретные метрики KPI, которые вы считаете ключевыми для вашего бизнеса.
- Определите, кто именно принимает управленческие решения, если в вашей структуре это не один человек.
- Уточните список регламентов, исполнение которых нужно проверять на этапе анализа.
Типичные ошибки
Часто забывают включить анализ истории претензий, хотя это ключевой показатель качества. Другая ошибка — отсутствие контроля исполнения задач после принятия решений, что делает анализ бессмысленным. Также нередко смешивают анализ статистики продаж и анализ качества обслуживания, хотя это разные аспекты.
Опубликуйте свой шаблон
У вас есть отличная схема, которой стоит поделиться? Мы поможем превратить её в шаблон и показать всему сообществу.
Какие элементы BPMN здесь использованы
Нажмите на элемент, чтобы разобраться, что он означает и когда его применяют.
Частые вопросы
Как часто нужно запускать этот анализ?
В модели это задается событием-таймером. Обычно такой анализ проводят ежемесячно или ежеквартально, но для критичных процессов может быть еженедельным.
Какие системы данных нужны для работы схемы?
Вам потребуются данные из CRM, АБС, системы электронного документооборота и базы по претензиям. Убедитесь, что эти источники доступны аналитику.
Что делать, если проблем у клиента не выявлено?
Процесс переходит к завершению анализа без дополнительных управленческих решений. Это экономит время менеджеров на рутинных случаях.
Кто должен принимать управленческие решения?
Обычно это руководитель отдела продаж или менеджер по работе с ключевыми клиентами, в зависимости от масштаба выявленных проблем.
Нужно ли анализировать историю коммуникаций?
Да, это отдельный шаг в схеме. Анализ переписки и звонков помогает понять, были ли нарушены регламенты общения с клиентом.
Как контролируется исполнение задач после анализа?
В схеме есть отдельный шаг «Осуществить контроль исполнения задач». Он гарантирует, что принятые решения не останутся на бумаге.
Похожие процессы
